【トキワフィナンシャルサービス株式会社が考えるカスタマーハラスメントの定義】
厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、お客様からの要求・言動のうち、要求の内容に妥当性を欠くもの、また要求の内容が妥当であっても当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相応なものであり、職員の就業環境が害されるものに該当する行為をカスタマーハラスメントと定義します。
【対象となる行為の例】
- 「お客様等の要求の内容が妥当性を欠く場合」の例
①当社の提供する商品・サービスに菓子・過失が認められない場合
②要求の内容が、当社の提供する書言う品・サービスの内容とは関係がない場合 - 「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」の例
（１）要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの）
①お客様による身体的な攻撃（暴行、傷害）
②お客様による精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
③お客様による土下座の要求
④お客様による継続的（繰り返し）、執拗（しつこい）な言動
⑤お客様による拘束的（不退去、居座り、監禁）な行為
⑥お客様による性的言動 等
（２）要求内容の妥当性に照らして不当とされる場合があるもの
①商品交換の要求
②金銭補償の要求 等
③お客様による職員個人への攻撃
上記に限らず、「お客様からの暴力や悪質なクレームなどの著しい迷惑行為」も同様に対象となります。
【カスタマーハラスメントへの対応】
社内対応
- カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法の研修を実施します。
- カスタマーハラスメントの被害にあった組合職員のケアを最優先します。
- より適切な対応の為、警察や弁護士など外部専門家と連携します。
社外対応
- カスタマーハラスメントに該当する事案が発生した場合、合理的な解決にむけて理性的な話し合いを行い、よりよい関係の構築に努めます。
- 悪質なカスタマーハラスメントが継続する場合は、お取引をお断りする場合があります。
【お客様へのお願い】
万が一お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がございましたら、前述のとおり対応いたしますので、ご理解、ご協力をよろしくお願いいたします。
【対象となる範囲】
カスタマーハラスメント対策基本方針の対象は、当社および当社の関連会社とします。
- 当社の関連会社
トキワコーポレーション株式会社、一般社団法人トキワ会、トキワファクタリングサービス株式会社、トキワアセットマネジメント株式会社
令和6年6月3日制定
トキワフィナンシャルサービス株式会社
代表取締役 安齋 泰弘